تكلفة المكالمة في مركز الاتصال بالسعودية: مكوناتها وطريقة حسابها

تكلفة المكالمة في مركز الاتصال بالمملكة العربية السعودية ليست راتب الموظف مقسومًا على عدد المكالمات. إنها التكلفة الكاملة لكل ساعة مدفوعة، معدّلة بالوقت الذي لا يكون فيه الموظف متاحًا لاستقبال المكالمات (الفاقد التشغيلي)، والوقت الذي ينتظر فيه بين مكالمة وأخرى (معدل الإشغال)، ثم مضروبة في زمن المعالجة الكامل، مضافًا إليها الإشراف والأدوات والاتصالات وتكلفة المكالمات التي لم يُرد عليها أصلًا.

يفصّل هذا الدليل مكونات التكلفة، ويقدّم معادلة كل مكوّن، ثم يطبقها على مثال بمدخلات توضيحية معلنة بوضوح. استبدل كل مدخل ببيانات الرواتب وإدارة القوى العاملة والاتصالات لديك لتصل إلى رقم يمكنك الدفاع عنه أمام الإدارة المالية.

مكونات تكلفة المكالمة

ينشأ معظم التقدير المنخفض من إغفال أحد هذه البنود. اجمع كل بند من الجهة المسؤولة عنه (الموارد البشرية، المالية، إدارة القوى العاملة، تقنية المعلومات) عن الفترة نفسها، ويفضّل أن تكون آخر ثلاثة إلى ستة أشهر.

الخطوة الأولى: التكلفة الكاملة للساعة المدفوعة

ابدأ بإجمالي تكلفة التوظيف الشهرية للموظف الواحد لا بالراتب الأساسي. وتختلف هذه التكلفة في المملكة بين الموظف السعودي وغير السعودي، إذ تُطبق اشتراكات التأمينات الاجتماعية على صاحب العمل بصورة مختلفة، كما أن نظام التأمينات الاجتماعية الجديد يرفع اشتراكات المعاشات تدريجيًا للمدنيين المسجلين لأول مرة بعد ٣ يوليو ٢٠٢٤، وفق ما نشرته أرقام عن تعديلات المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية. تحقق من النسب السارية لدى التأمينات الاجتماعية ومزوّد الرواتب بدل الاعتماد على تقدير عام.

تكلفة الساعة المدفوعة = إجمالي تكلفة التوظيف الشهرية للموظف ÷ ساعات العمل المدفوعة شهريًا

يحدد نظام العمل ساعات العمل الفعلية بما لا يزيد على ٨ ساعات يوميًا أو ٤٨ ساعة أسبوعيًا، وتُخفض في شهر رمضان للمسلمين إلى ما لا يزيد على ٦ ساعات يوميًا أو ٣٦ ساعة أسبوعيًا (المادة الثامنة والتسعون، كما تعرضها وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية). استخدم الساعات التعاقدية الفعلية لديك. ويُدفع العمل الإضافي بأجر الساعة مضافًا إليه ٥٠٪ من الأجر الأساسي (المادة السابعة بعد المئة)، لذا ترتفع تكلفة الساعة في الأشهر التي يكثر فيها العمل الإضافي.

الخطوة الثانية: تعديل التكلفة بالفاقد ومعدل الإشغال

الموظف الذي يتقاضى أجر ساعة لا يعالج مكالمات طوال تلك الساعة. يحوّل تعديلان الوقت المدفوع إلى وقت معالجة فعلي:

• الفاقد التشغيلي هو نسبة الوقت المدفوع غير المتاح للتواصل مع العملاء، ويعرّفه موقع Call Centre Helper بأنه مجموع ساعات الفاقد الداخلي والخارجي مقسومًا على إجمالي الساعات. تكلفة الساعة المتاحة = تكلفة الساعة المدفوعة ÷ (١ − الفاقد).
• معدل الإشغال هو زمن المعالجة مقسومًا على الوقت المتاح بعد تسجيل الدخول. ينتظر الموظفون بين المكالمات، وكلما صغر الفريق زاد الانتظار عند مستوى الخدمة نفسه. تكلفة الدقيقة المعالَجة = تكلفة الساعة المتاحة ÷ ٦٠ ÷ معدل الإشغال.

ليس معدل الإشغال رافعة تُدفع إلى ١٠٠٪، إذ يشير Call Centre Helper إلى أن الإشغال المستمر فوق ٨٥٪ تقريبًا يعرّض الموظفين للإنهاك. وتحسب طريقة Erlang C المستخدمة في التخطيط عدد الموظفين من حجم المكالمات وزمن المعالجة ومستوى الخدمة أولًا، ثم تضيف الفاقد فوقها، ولهذا ينتمي العاملان كلاهما إلى حساب التكلفة.

الخطوة الثالثة: زمن المعالجة والتكاليف غير المباشرة لكل مكالمة

متوسط زمن المعالجة (AHT) = زمن المحادثة + زمن الانتظار + العمل اللاحق للمكالمة، محسوبًا على المكالمات المعالَجة. قد تُظهر التقارير العمل اللاحق أقصر من حقيقته، كأن يكمل الموظف ملاحظاته في أكثر من نظام بعد إغلاق المكالمة أو يتجاوز رمز الإنهاء. راجعه على عينة من التسجيلات وطوابع الوقت في نظام CRM.

تكلفة العمالة للمكالمة = زمن المعالجة بالدقائق × تكلفة الدقيقة المعالَجة. ثم حوّل التكاليف الشهرية غير المباشرة إلى تكلفة لكل مكالمة:

مكالمات الموظف شهريًا = الساعات المدفوعة × (١ − الفاقد) × معدل الإشغال × ٦٠ ÷ زمن المعالجة

• الإشراف لكل مكالمة = تكلفة قادة الفرق والجودة والتخطيط الشهرية لكل موظف ÷ مكالمات الموظف.
• الأدوات لكل مكالمة = تكلفة التراخيص والمقعد الشهرية لكل موظف ÷ مكالمات الموظف.
• الاتصالات لكل مكالمة = سعر الدقيقة لدى المشغّل × الدقائق المفوترة للمكالمة، بما فيها وقت الطابور إن كنت تدفع عن الدقائق الواردة.

مثال تطبيقي بمدخلات توضيحية

المدخلات التالية توضيحية اختيرت لبيان طريقة الحساب، وليست بيانات سوقية للرواتب أو الأسعار. استبدلها ببياناتك.

تمثل العمالة نحو ٨٠٪ من الإجمالي في هذا المثال، ولذلك يؤثر زمن المعالجة والفاقد ومعدل الإشغال أكثر من أي سعر ترخيص. أما تكلفة المشكلة المحلولة فتقريب مبسط: إذا احتاجت مكالمة من كل أربع إلى اتصال متكرر، حملت كل مشكلة محلولة نحو ثلث مكالمة إضافية.

تكلفة المكالمات الفائتة والمتروكة

لا تظهر المكالمات المتروكة في بند التكاليف، لكنها تكلّف مرتين: من يعاود الاتصال يضيف حجمًا، ومن لا يعاود قد يعني إيرادًا ضائعًا أو شكوى أو عميلًا مفقودًا.

التكلفة الشهرية للمكالمات الفائتة = المكالمات المتروكة × (نسبة من يعاودون الاتصال × تكلفة المكالمة المعالَجة) + المكالمات المتروكة × (نسبة من لا يعاودون × القيمة المعرضة للخطر لكل مكالمة)

قدّر نسبة معاودة الاتصال بمطابقة الأرقام المتروكة مع المكالمات اللاحقة في بيانات ACD، وقدّر القيمة المعرضة للخطر من بيانات التحويل أو الاحتفاظ بالعملاء لديك، واجعلها بندًا مستقلًا لتقيّمه الإدارة المالية بنفسها.

استخدام الرقم في اتخاذ القرار

بعد الوصول إلى تكلفة المكالمة، قسّمها حسب سبب الاتصال. كثيرًا ما يستحوذ عدد قليل من الأسباب على معظم الحجم، وتختلف تكلفتها لاختلاف زمن معالجتها، وهذا التقسيم يبيّن أين يحقق تقصير زمن المعالجة أو رفع نسبة الحل من أول اتصال أو الأتمتة أكبر وفر. يطبّق مثال العائد على الاستثمار من الوكيل الصوتي الذكي منطق تكلفة الدقيقة نفسه على دراسة جدوى كاملة، ويوضح دليل مواسم الذروة في رمضان والحج كيف يتغير الرقم مع العمل الإضافي وساعات رمضان المخفضة. وللفرق بين قوائم الرد الآلي والأتمتة الحوارية راجع الوكيل الصوتي الذكي مقابل الرد الآلي التفاعلي.

موقع رنين في هذا الحساب

يُسعَّر رنين بالدقائق التي يتولاها، ولا تُحتسب الدقائق بعد تحويل المكالمة إلى الموظفين، فيمكن مقارنة تكلفته مباشرة بتكلفة الدقيقة المعالَجة لديك. وعند التحويل ينقل ملخصًا ونية المتصل والخطوات المنجزة، مما قد يقصّر الجزء الذي يتولاه الموظف من المكالمة. تستخدم حاسبة العائد المعادلات نفسها الواردة هنا، ويكشف العرض التجريبي على تسجيلات مكالماتك أسباب الاتصال التي يستطيع إنجازها كاملة، وتجد أسعار الباقات في قسم الأسعار.

الأسئلة الشائعة

كيف تُحسب تكلفة المكالمة في مركز الاتصال؟

اقسم إجمالي التكلفة الشهرية لمركز الاتصال (الموظفون، الإشراف، الأدوات، الاتصالات، المرافق) على عدد المكالمات المعالَجة في الشهر نفسه. ولمعرفة ما يحرك الرقم ابنِه من الأسفل: تكلفة الساعة المدفوعة معدلة بالفاقد ومعدل الإشغال، مضروبة في زمن المعالجة، مضافًا إليها التكاليف غير المباشرة لكل مكالمة.

ما التكلفة المناسبة للمكالمة في السعودية؟

لا يوجد معيار عام موثوق، لأن الرواتب ونسب التوطين وتعقيد المكالمات وزمن المعالجة تتفاوت كثيرًا. قارن تكلفة مكالماتك حسب سبب الاتصال عبر الزمن، وبتكلفة البدائل للمكالمات نفسها.

هل يدخل العمل اللاحق للمكالمة في زمن المعالجة؟

نعم، فهو وقت مدفوع يقضيه الموظف على المكالمة، وإغفاله يقلل التكلفة الظاهرة. قِسه من طوابع الوقت في الأنظمة لا من تقدير الموظفين.

ما الفرق بين تكلفة المكالمة وتكلفة الحل؟

تحتسب تكلفة المكالمة كل مكالمة معالَجة، أما تكلفة الحل فتقسم على المشكلات المحلولة فعلًا، فترتفع مع المكالمات المتكررة، وهي المقياس الأنسب عند المقارنة بين القنوات أو تقييم الأتمتة.

المصادر

1. وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية: ساعات العمل الفعلية (المادتان ٩٨ و١٠٧ من نظام العمل)
2. أرقام: التأمينات الاجتماعية ترفع اشتراكات المعاشات للموظفين الجدد اعتبارًا من ١ يوليو
3. Call Centre Helper: الفرق بين معدل الإشغال ومعدل الاستخدام
4. Call Centre Helper: معادلة Erlang C بمثال تطبيقي مبسط