الذكاء الاصطناعي الصوتي للبنوك وشركات التمويل في السعودية

تتلقى البنوك وشركات التمويل في المملكة نسبة كبيرة من المكالمات الروتينية التي تخضع لقواعد ثابتة: الاستفسار عن الرصيد والبطاقات، ومواعيد الأقساط، وتذكيرات السداد، والإبلاغ عن فقدان البطاقة. ويستطيع وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي إنجاز كثير من هذه الطلبات من البداية إلى النهاية على مدار الساعة، باللهجات العربية والإنجليزية، وتحويل ما عداها إلى الموظفين مع سياقها الكامل. والقيد الحقيقي ليس تقنياً، بل هو التحقق من الهوية والحدود المعتمدة والتزامات البنك المركزي السعودي (ساما) ونظام حماية البيانات الشخصية (PDPL) المترتبة على إدخال طرف ثالث في مسار المكالمة.

يتناول هذا المقال حالات الاستخدام المناسبة، والضوابط التي تحتاجها كل حالة، والأسئلة التنظيمية التي ستطرحها إدارات الالتزام والمخاطر. والمحتوى معلومات عامة وليس استشارة قانونية أو تنظيمية، والإشارات التنظيمية مأخوذة من دليل أنظمة ساما وملخصات مكاتب المحاماة المذكورة في المصادر، فينبغي التحقق من الإصدارات السارية على منشأتك.

حالات الاستخدام المناسبة للوكيل الصوتي

والمكالمات الصادرة تتبع النمط نفسه: تذكير بالسداد، ومتابعة التحصيل، وتأكيد تسليم البطاقات. أما افتراضات الحجم ومدة المعالجة في دراسة الجدوى فتجدها في مثال محسوب لعائد الاستثمار في الذكاء الاصطناعي الصوتي.

التحقق من الهوية أولاً

لا ينبغي الإفصاح عن أي معلومة خاصة بالحساب قبل اجتياز المتصل سياسة التحقق المعتمدة لدى البنك. وعلى الوكيل أن ينفذ الخطوات نفسها التي ينفذها الموظف، كمطابقة رقم المتصل بالجوال المسجّل ثم رمز التحقق لمرة واحدة أو أسئلة التحقق، وأن يتوقف ويحوّل المكالمة إلى موظف بعد تكرار الإخفاق بدلاً من الإعادة بلا حد.

البصمة الصوتية وتقليل البيانات

إذا استخدم البنك البصمة الصوتية فليعاملها بوصفها بيانات حساسة؛ إذ تدرج DLA Piper البيانات الحيوية ضمن الفئات الحساسة في النظام. كما ينبغي حجب أرقام البطاقات والهويات التي تُنطق أثناء التحقق في النصوص والتسجيلات حتى لا تُخزَّن بصيغة مقروءة.

التحصيل ضمن الحدود المعتمدة

التحصيل هو المجال الذي يحتاج فيه الوكيل الصوتي إلى أضيق الحدود، لأن ضوابط وإجراءات تحصيل الديون من العملاء الأفراد الصادرة عن ساما تضع قواعد محددة للتواصل الهاتفي، ومنها وفق ما هو منشور في دليل أنظمة ساما:

• ألا تتجاوز محاولات الاتصال بالعميل عبر الهاتف عشر محاولات خلال ٣٠ يوماً.
• إبلاغ العميل في بداية المكالمة بأنها مسجّلة.
• توثيق جميع المكالمات مع العملاء الأفراد والاحتفاظ بسجلاتها مدة لا تقل عن عشر سنوات من تاريخ المكالمة.
• عدم التواصل مع أي شخص غير العميل أو كفيله.

لذلك يجب أن يحتسب منطق الاتصال لدى الوكيل المحاولات عبر جميع القنوات والموظفين، لا محاولاته وحده. وينبغي أن تأتي العروض، كمواعيد السداد وخيارات التقسيط، من قائمة اعتمدتها إدارة الائتمان، وأن يُحال كل ما سواها إلى موظف تحصيل.

بلاغات الاحتيال وإيقاف البطاقات مع التحويل

عندما يبلغ المتصل عن فقدان بطاقة أو عملية مشبوهة، تكون السرعة أهم من الحوار. والتسلسل السليم: التحقق، ثم إيقاف البطاقة، ثم تأكيد الإيقاف، ثم تسجيل البلاغ، ثم التحويل إلى فريق الاحتيال مع ملخص. ولا ينبغي للوكيل أن يحكم على صحة المطالبة أو يعد بالاسترداد أو يناقش نتائج التحقيق. وإذا تعذّر التحقق فعليه التحويل فوراً بدلاً من ترك البطاقة نشطة. ولتصميم محفزات التحويل راجع متى يحوّل الوكيل الصوتي المكالمة إلى موظف.

ما تعنيه أنظمة ساما ونظام حماية البيانات للتطبيق

الإسناد إلى طرف ثالث

تنطبق قواعد الإسناد الصادرة عن ساما في ديسمبر ٢٠١٩ على البنوك المرخصة في المملكة، وتشترط الحصول على عدم ممانعة كتابية من ساما للإسناد الجوهري، مع تقديم الطلب قبل ١٥ يوم عمل على الأقل للبنوك المحلية. ويكون الإسناد جوهرياً إذا كان تعطّله سيؤثر تأثيراً كبيراً في العمليات أو إدارة المخاطر، ويراعي التقييم مشاركة بيانات العملاء. ويجب أن تغطي العقود مستويات الخدمة وحقوق التدقيق والوصول واستمرارية الأعمال والسرية والأمن والتعاقد من الباطن والإنهاء. وتحديد ما إذا كان الوكيل الصوتي إسناداً جوهرياً يعتمد على نطاقه، والرد على العملاء ببيانات حساباتهم يُرجَّح أن يخضع لتقييم دقيق. وعلى شركات التمويل مراجعة تعليمات ساما المنطبقة عليها.

الحوسبة السحابية وموقع البيانات

ينص البند ٣٫٤٫٣ من إطار الأمن السيبراني الصادر عن ساما على أن الأصل استخدام الخدمات السحابية الموجودة في المملكة، وأن استخدامها خارجها يتطلب موافقة صريحة من ساما. كما يتطلب موافقة ساما قبل استخدام الخدمات السحابية أو توقيع العقد مع المزود، وعدم استخدام المزود لبيانات المنشأة لأغراض ثانوية، وإعادة البيانات وحذفها حذفاً لا رجعة فيه عند الإنهاء، وحق المنشأة في مراجعة الأمن السيبراني لدى المزود وتدقيقه.

حماية العملاء والشكاوى

تشمل مبادئ حماية العملاء لدى ساما المعاملة العادلة مع عناية خاصة بكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة، والإفصاح الواضح، وحماية بيانات العملاء، والمعالجة الفعالة للشكاوى. ويحدد نظام «ساما تهتم» مدة أقصاها خمسة أيام عمل للرد على الشكاوى الواردة مباشرة من العملاء. لذا ينبغي للوكيل أن يتعرف على الشكوى ويسجّلها في نظام الشكاوى لدى البنك، وألا يغلقها من تلقاء نفسه.

البيانات الشخصية

وفق Clyde & Co، تشترط اللائحة التنفيذية لنظام حماية البيانات الشخصية موافقة صريحة لمعالجة البيانات الائتمانية والقرارات الآلية، وتتوقع تقييماً لأثر حماية البيانات عند استخدام تقنيات جديدة أو المعالجة واسعة النطاق. وتشير DLA Piper إلى أن نقل البيانات المصرفية خارج المملكة يتطلب موافقة ساما. ويغطي دليلنا عن نظام حماية البيانات الشخصية وتسجيل المكالمات واجبات الإشعار والاحتفاظ والإبلاغ عن التسربات.

ضوابط المخاطر الواجب تطبيقها

1. صلاحيات لكل إجراء: ما يجوز للوكيل إنجازه، وما يتطلب موافقة بشرية، وما هو للاطلاع فقط.
2. حدود للمبالغ والعروض يفرضها النظام نفسه، لا التعليمات النصية للوكيل فحسب.
3. بوابات تحقق قبل أي رد خاص بالحساب، مع إيقاف بعد تكرار الإخفاق.
4. الاستجابة لطلب التحدث إلى موظف في أي لحظة من المكالمة.
5. سجلات كاملة لما سمعه الوكيل وقاله وفعله، يُحتفظ بها وفق متطلبات القطاع.
6. حجب أرقام البطاقات والهويات في النصوص والتسجيلات.
7. استضافة داخل المملكة، ومفاتيح تشفير يديرها البنك، وخطة خروج تتضمن حذفاً موثقاً.
8. اختبار قبل الإطلاق على تسجيلات مكالمات حقيقية، ثم تجربة على خط واحد مع مراجعة يومية.

وتجد مقارنة خيارات الربط وأثرها في التسجيل والتوجيه في مقالنا عن تحويل المكالمات مقابل خط SIP مقابل الربط بمقسم PBX.

كيف يتعامل رنين مع ذلك

يتيح رنين تحديد صلاحيات وحدود لكل إجراء، كسقف للمبالغ المستردة، ويدعم اشتراط موافقة بشرية على الإجراءات الحساسة. وتُسجَّل كل كلمة وكل إجراء بحيث تمكن مراجعتها، مع ملخص ونية ونتيجة لكل مكالمة. وتُستضاف المكالمات والتسجيلات والنصوص في مراكز بيانات داخل المملكة، مع تشفير أثناء النقل عبر TLS بإصداره ١٫٣ وعند التخزين بمعيار AES بمفتاح طوله ٢٥٦ بت، ومفاتيح يديرها العميل لعملاء المؤسسات، وتُحجب أرقام البطاقات والهويات تلقائياً. ويحوّل رنين المكالمة إلى الموظف فوراً مع نية المتصل والخطوات المنجزة. وتُصمَّم باقة المؤسسات وفق التكاملات والاستضافة ومتطلبات الالتزام؛ راجع الأسعار أو اطلب عرضاً تجريبياً على تسجيلاتك.

الأسئلة الشائعة

هل يمكن للبنوك السعودية استخدام وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟

لم نجد في المصادر التي راجعناها ما يمنع ذلك، لكن البنك سيحتاج إلى تقييم الترتيب وفق قواعد الإسناد لدى ساما ومتطلبات الحوسبة السحابية في إطار الأمن السيبراني ونظام حماية البيانات الشخصية. ويتطلب الإسناد الجوهري عدم ممانعة كتابية من ساما.

هل يجب أن تبقى بيانات عملاء البنوك داخل السعودية؟

ينص إطار الأمن السيبراني لدى ساما على أن الأصل أن تكون الخدمات السحابية داخل المملكة، وأن استخدامها خارجها يتطلب موافقة صريحة من ساما.

هل يستطيع الوكيل الذكي تنفيذ مكالمات تحصيل الديون؟

نعم، في حدود التذكير والمتابعة ضمن الخيارات المعتمدة، بشرط الالتزام بضوابط ساما للتحصيل، ومنها حد العشر محاولات خلال ٣٠ يوماً والإبلاغ بالتسجيل في بداية المكالمة.

ماذا يحدث إذا أبلغ العميل الوكيل الصوتي عن عملية احتيال؟

بعد التحقق يوقف الوكيل البطاقة ويؤكد الإيقاف ثم يحوّل المكالمة إلى فريق الاحتيال مع ملخص، دون أن يقيّم المطالبة أو يعد بالاسترداد.

المصادر

1. دليل أنظمة ساما: قواعد الإسناد إلى طرف ثالث (Rules on Outsourcing)
2. دليل أنظمة ساما: إطار الأمن السيبراني، البند ٣٫٤٫٣ الحوسبة السحابية
3. دليل أنظمة ساما: حماية المستهلك والسلوك المالي
4. دليل أنظمة ساما: مدد معالجة الشكاوى في نظام ساما تهتم
5. دليل أنظمة ساما: ضوابط وإجراءات تحصيل الديون من العملاء الأفراد
6. Clyde & Co: Saudi Arabia issues Implementing Regulations to the Personal Data Protection Law
7. DLA Piper: Data Protection in Saudi Arabia